客服团队绩效考核文档分享
2019-08-05 14:23:38
每个人的管理风格不同、行业不同，也就造成了每个公司的绩效考核不同。今天卢松松就把我们公司的“客服岗位”的KPI绩效考核拿出来和大家分享。
我相信，只要您深入阅读本文，您一定会对我们公司的管理、推广、运营都有一个初步的了解，希望本文档对各位老板有一点点用。
2019年，我们的绩效考核有6个表，第一绩效考核，默认就是客服岗位的考核表了，因为我们是做松松营销整合平台运营的，几乎是纯网络运营，这也决定了我们公司的客服岗位是公司最大的群体。
而今，松松团队经过4年的发展，也形成了一套适合自己的在线客服绩效考核标准，我们考核标准分为四大类：人事考核、业务绩效、订单绩效、推广绩效。特别适合中小网络公司、电商公司，以在线客服岗位为团队或公司的各位老板参考。
客服岗位的KPI总分100分，根据公司的发展情况，每个类别的分数也不同。人事考核占10分，业务绩效占50分，订单绩效占30分，推广绩效占10分。根据得分的多少，按比例提成，分数直接决定了收入多少。
一：人事考核(10分)
（点图片看大图）
因为客服的岗位是松松兄弟公司最大的群体，再加上岗位的特殊性，这个位置的人员流动性也非常大、人员素质也参差不齐，所以我们对人事的要求不多。
常用的几项考核，如迟到早退、请假绩效、职业素养考核、工作执行力仅做了一些简单约束。人事考试并不是我们重点考核对象(2019年)。
而最后的“培训”则是为了提供所有客服专业知识，而进行的公益培训，培训主要是同事之间相互交流演讲。因为我知道，一场培训会下来，知识学到最多的就是讲师!
二：业务绩效(50分)
（点图片看大图）
顾名思义，业务绩效就和我们的销售、业绩挂钩了，是最重要的环节，如果没有业绩没收入，说其他的都白扯。
但你会发现，我们对业绩任务没有特别大的惩罚，仅仅是业绩未达标扣5分，就没有其他惩罚措施了，一方面是因为我们的平台有一定知名度，不太需要推广，也不缺客户;另一方面卢松松会认为，只要客服的基本工作做的好人，一般业绩都差不了，所以我们对业绩没有硬性规定。
经验所知：在礼貌用语、话术使用、回复相应速度、回访、客户信息的登记这几方面做好的同时，业绩都不会差;反而是那些日常工作都做不好的，到月底了业绩也都不怎么样。虽然不能一概而论，但总体是这种情况。
最后一个客户满意度，扣分也比较高的，只要投诉一次，客服就扣3分，特别严重的，不仅扣分还要直接扣钱，因为做服务客户满意，这个我们尤其看重。
我一直坚信，只要业务非常熟练了、细节做到位了，业绩都是自然而然上去了，所以这块的分类，我考核的收入的业绩指标并不多，而是把重心放在了“客户体验”“客服专业知识”两大方面。
三：订单绩效(30分)
（点图片看大图）
因为我们经营的是松松营销平台，平台里又有好几个平台，业务涵盖多，注册用户也多，所以平台里有各种各样的用户和订单，而订单处理这个环节的好坏，会直接影响客户后续的服务与体验，直白的说因为订单问题，我们被投诉的最多，所以订单处理这个环节需要拿出来单独做为KPI考核我个人认为就是哪有问题就应该在那块多下功夫。
订单的流程，我们也划分的比较详细，在平时工作中，我们能遇到的任何环节，我都做了批注。
一个商品订单，大致分为6个步骤和处理方法：
1，提交订单(提交环节又分为两种情况)
2，处理订单(处理订单分为4种情况)
3，检查订单(一共分5批次，5类人在不同时间段检查订单)
4，反馈订单(及时告知客户订单情况)
5，订单纠纷(因为订单量大，订单的纠纷也很多，所以单独列出来各个环节，让其他同事重视)
6，完成订单(分为完成订单、退款订单、重做订单三种情况)
如图所示：
我始终坚信，开发一个新客户，比维护一个老客户更费劲。订单的处理则直接决定了他是一次性客户还是老客户。所以，“订单处理工作流程图”是我们2019年新开发的KPI考核标准，也是对客服岗位重点考核的一项。
因为订单量大，松松公司人又少，所以不能保证所有客户的订单都满意，有很多客户投诉我们，也有很多退款，但也有很多老客户注册了好几年帐户的，过后又来充值的。但总的来说，还是续费的客户多过投诉的客户就足够了。能保证80%客户的利益，KPI指标就算非常优秀了。
四：推广绩效(10分)
（点图片看大图）
不知道其他公司怎么样，但松松团队的全员都是要参与到网络推广工作上的，客服岗位也如此。做一定的推广工作，不仅能让客服更好的理解我们的产品内容和含义，也能集大家之力做推广，减少运营部门的推广压力，虽然工作量不大但是意义是很长远的。
从图中可以看到，客服的推广工作联系比较小，主要的推广方式为软文推广。
1，自建渠道软文渠道。自己注册账号自己去发软文，这种方法客服去做，其实效果不好。但为了迅速提高他的职业技能，理解什么是网络推广到是一个不错的办法。
2，松松软文付费推广。没错，我们这个平台不仅客户用，我们自己也在推自己。
3，自媒体平台推广。只要求做品牌推广，不做任何植入广告，尽管如此，客服发的内容大部分也被删。
4，QQ/微信加好友。好友我们都不是乱加的，我们会通过一些方式，让客服去加略微精准的潜在客户。
5，客服号朋友圈和空间维护。我们有一套完整的客服帐号维护管理办法，在公司创立之初，我们就非常重视客服号的管理维护。
写在最后：
当然，这套“松松客服KPI绩效考核表”不是一成不变的，它会随着公司、团队、业务、认知的发展，而适时的改变。比如“订单绩效”就是我们2019年才意识到的问题，后面才加进去的。发现问题就解决问题是我的一贯作风。
我写这篇文章的目的，也是把我的一些工作管理经验分享给各位老板，同时也希望能在公司管理上能相互学习交流。感兴趣的朋友可以加QQ群：369097669，最后，如果你觉得本文对你有用，欢迎点个赞!
