全面启用“客户订单需求表”通知
2021-08-02 13:41:05
特别声明：
本信息在一定程度上具有法律效益，请客户知晓，如未来一旦出现产品纠纷、售后等情况，本信息展示内容及其后台订单内容会作为处理纠纷的重要依据。
正文开始：
为了保障用户权益，加速订单处理，提升客户满意度，松松云于2021年8月1日起，正式使用“订单需求”。同时，我们也恳请大家一定要填写订单需求。
这里的改变有（核心思想）：
1，松松云工作人员不再通过QQ/微信收集客户订单需求。
2，请客户到松松云后台提交订单需求，请不要在通过QQ/微信提交/修改订单需求。
为什么要这样做？
1，松松商城在去年累计出了20000多个订单，其实至少 有70%的订单是空订单，也就是没填需求的。
2，去年的售后率有7%左右，也就是1400多单的售后问题。
3，其中40%的售后是因为订单需求没写需求造成的。
不出问题的时候，大家相安无事；一旦出了问题产生售后，那么很多订单就是因为证据不充分，产生了严重的内卷与扯皮现象。
QQ/微信里提需求的弊端：
1，QQ/微信里会经常漏消息。这和腾讯风控判断有很大关系。你有没有发现，有时候你发的很多消息，你自己以为发出去了，但别人就是没有收到？
2，QQ/微信聊天记录不利于提取核心的需求信息。很多时候，嗯、啊、哦，好的，知道，这些词汇霸屏，真正的聊天核心内容被刷走了。
3，很多客户需求更改频繁，客服不是订单专员，记不住那么多需求，尤其是频繁修改的需求。比如：做到半路客户换个题目，换个词，换个年份非常普遍。
这就是很多大公司都不让用QQ/微信的原因之一，为了避免以上问题，松松云于2021年8月1日起，正式实施“与后台订单为主需求”，不再通过QQ/微信与客户传递需求。
松松团队的工作：
1，所有对接的客服、销售人员，需要通过后台订单（QQ/微信发截图）的订单，与客户确认一遍订单真正的需求。不再通过QQ/微信收集订单需求。
2，工作人员有义务把本条链接发给客户查阅。
这个改变是痛苦的、而且预测很多客户嫌麻烦，也会骂客服。
客户，您本人需要做的工作：
1，请在下单时，填写好订单需求。
2，请在修改订单时，去松松云后台修改订单。
3，QQ/微信是日常沟通的工具，请把核心的订单需求填写到松松云后台，不要通过QQ/微信修改、新增需求。
客户如何提交需求？我们以购买百度Aipage产品举例：
百度Aipage是一款非标准化产品，每个客户的需求都不一样。这时候就需要客户您跟客服沟通好具体细节之后，把这些细节，都上传到“文本框”里。只有需求到位，我们的订单专员才会按照后台订单开始施工。那么如何填写需求呢？如下图所示：
首次填写订单需求（松松商城前台）：
您在松松商城下单时，我们在最醒目的位置，会弹出窗口，要求您填写订单需求信息。
在松松后台后台首次下单：
您在松松云后台下单时，在最醒目的位置，会要求您填写订单需求信息。
如何修改订单需求？
进入松松云后台，点击云上商城——我的商城订单，找到该产品。点击“继续回复订单专员”即可修改。
请大家注意，我们的订单专员会严格按照松松云后台提交的订单需求，执行工作。并不会通过客服QQ/微信的聊天记录处理订单。
写在最后：
这只是一个习惯的改变，其实改变并不大，只要你去松松云后台新增/修改需求就可以了，对普通客户来说，改变并不大。但对于后端的订单专员来说，工作规范、技术要求就要明显多了很多，我知道肯定会非常痛苦和麻烦，但也恳请大家理解。
